Là où jusqu'à présent il s'agissait souvent de calmer des clients, patients ou citoyens frustrés ou intimidants, les prestataires de services sont de plus en plus confrontés à des menaces physiques. Nous ne pouvions pas rester insensibles à cela et nous devions chercher des solutions. Il faut d'abord essayer de changer l'atmosphère d'une conversation difficile avec des techniques de communication, et cela fonctionne généralement. Mais parfois, vous avez juste besoin de sortir d'un conflit en toute sécurité.
Plus de détails concernant cette formation
Dans notre société, il arrive hélas de plus en plus souvent que nous soyons confrontés à des personnes verbalement agressives. Il n'est pas toujours évident de réagir correctement. Dans le cadre de notre travail, nous nous devons de garder une attitude professionnelle tout en veillant à ce que l'impact sur nos propres émotions reste aussi restreint que possible. En prenant conscience de l’origine des comportements agressifs, en étant à même d'identifier plus rapidement les signaux d'une escalade, nous augmentons nos chances de répondre de manière rationnelle et consciente plutôt que de réagir émotionnellement. Être capable d'identifier certains éléments et connaitre les outils requis favorisant une désescalade ou une clôture de l'entretien de manière positive sont des compétences qui contribuent énormément à notre bien-être en tant que collaborateur.
Que pouvez-vous attendre
de cette formation ?
- Qu’est-ce que l’agressivité (ou ce qu’elle n’est pas)?
- Les différentes formes d'agressivité
- Exercice axé sur l'identification des diverses formes d'agressivité sur le lieu de travail
- Pièges à éviter dans la gestion de l'agressivité
- Gérer l'agressivité par frustration
- Gérer l'agressivité instrumentale
- Simulations avec un de nos acteurs professionnels
