Al meer dan 20 jaar organiseren wij op regelmatige tijdstippen demo’s rond hoe bedrijven en instellingen best omgaan met de verbale agressie waar zij mee te maken krijgen. De coronamaatregelen hebben ons verplicht om dat ditmaal anders aan te pakken.

Een heel aantal schandalen rond grensoverschrijdend gedrag, zoals die ondertussen bekend zijn geworden bij bedrijven als France Télécom, Fox News, Uber, Silicon Valley, Amazon Studios, enz. hebben de professionele wereld en de publieke opinie danig geschokt.

Omgaan met agressie vraagt van de medewerkers dat ze de impact hiervan op zichzelf kunnen herkennen en als het ware vervangen door een meer professionele manier van handelen. Dit maakt dat omgaan met agressie niet louter een technische kwestie is maar eerder een globale vaardigheid die zij kunnen aanleren en bijschaven. Het komt erop neer agressief gedrag vanop een afstand te leren bekijken en er niet door meegezogen te worden, zodat men voorbij kan gaan aan de eigen irritatie en angst om zo op een rationele manier de klant te woord te staan. 

Een confrontatie met een gewapende overval heeft een grote impact op het slachtoffer en zijn omgeving. Men dient, als medewerker, dan ook te weten hoe men het best reageert tijdens zo een overval. 

Winkeldiefstal en interne fraude blijven voor vele retailers een groot probleem. Technologie en bewaking zijn vaak noodzakelijk, maar duidelijk nog onvoldoende om het probleem te stoppen.

In onze maatschappij worden we helaas steeds vaker geconfronteerd met verbaal agressieve personen. Hiermee omgaan is niet altijd evident.